Gestión Empresas: El uso de indicadores

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Una de las principales preguntas que una organización debe hacerse al evaluar un cambio es ¿Por qué cambiar? Implementar un sistema de gestión es definitivamente uno de los procesos de cambios más profundos que una organización puede llevar adelante. Entre tantas implicancias que este cambio conlleva estará el de medir. Definir indicadores.

Y nuevamente habrá que preguntarse: ¿Por qué medir este o aquel proceso o sistema? ¿Puede un error en la elección de los indicadores afectar el comportamiento de la organización y sus individuos?

La primera respuesta y la más obvia es: Queremos medir este proceso para monitorearlo porque nos importan, o por una necesidad de control. Sin embargo, elegir que medir ya no es tan obvio y suele ser un proceso muy tramposo. Son uno de los factores de cambio de comportamiento de las organizaciones.

Se mide lo que importa y se llega a valorar lo que se mide. Nadie se preocupa por la cantidad de plata que se desperdicia por ineficiencia en un proceso hasta que se empieza a reportar el indicador en reportes a la gerencia.

Es el poder que tienen ciertos indicadores que los hacen muy peligrosos. Indicadores mal elegidos pueden generar comportamientos no deseados hasta hacer que deje de funcionar una organización. Si se define como indicador aumentar las ventas, seguramente la organización aumente las ventas en el corto plazo. Aunque tal vez con el costo de un peor servicio. Con el tiempo, disminuirá la productividad de los empleados, y así caerán las ventas en el largo (o mediano) plazo.

Algunos errores muy comunes en la definición de indicadores pueden ser medir solo lo que es medible, pero no lo que sí es importante.

Lo que un indicador debe tener es que sea claro, relevante, útil, promovido y comunicado a todo nivel organizacional. Aunque parezca difícil encontrarlos, es posible.

Los sistemas de información ocupan un lugar clave a la hora de gestionar la gran diversidad y cantidad de indicadores de las organizaciones.

Por el Ing. Juan Ignacio Onetto